Um Diretor de um banco digital comentou comigo: Olha, o que me tira o sono é não poder decidir sobre qual medida tomar com antecedência frente a um problema com prestador de serviço, que pode gerar impacto para o Banco. Esse tipo de surpresa não é desejável.
Essa situação infelizmente ainda é comum em empresas que lidam com contratações de serviços terceirizados. Mas a boa notícia é que tem solução! Independente da complexidade destas contratações, a ausência de comunicação efetiva está entre as causas raiz deste problema.
Sendo assim, precisamos avaliar o formato de comunicação mais apropriado para cada extrato da empresa. No caso de terceirização, enquanto os profissionais de operação devem se preocupar com relatórios analíticos que deem visibilidade dos riscos e status, como pagamento das obrigações, cumprimento de treinamento e certificados para as atividades contratadas, estrutura de capital adequada a prestação de serviços contratada, entregas com prazo e nível de qualidade acordado, entre outros pontos, os gestores tem que se preocupar com as metas e diferentes perspectivas de cumprimento das contratações, ou seja, pensando no modelo de gestão a vista, acompanhar os resultados (nas diversas perspectivas ) e atuar com seu Time na correção dos desvios que os indicadores apontam, sejam de risco financeiro, potenciais passivos, risco operacional, possíveis impactos ambientais, eventuais ameaças de fraude, vazamento de dados entre outros.Já os executivos e board da empresa precisam ter uma visão periódica, estruturada e simplificada do portfólio destes fornecedores, mostrando, por exemplo, ranking destas empresa, onde o destaque tem que apontar os que estão apresentando maior risco e quais ações estão sendo realizadas para estes pontos.
Para ajudar, podemos pensar em 5 dicas que podem melhorar esta comunicação:
- Simplifique a geração e manuseio dos dados. Pense que as operações devem gerar os dados da forma mais final possível. Assim você evita tratamento de dados, com retrabalho e eventuais erros. Muitas empresa já usam seus dashboards (BI); aproveite isso.
- Valide os indicadores de gestão que você irá utilizar. Pense que esses indicadores devem estar associados aos objetivos estratégicos da empresa. Assim eles mostram relevância para todos. Pense sempre na integração das perspectivas (risco trabalhista, financeiro, operacional, ambiental,…).
- A geração destas informações deve ser sistêmica sempre que possível. Evite manipular dados (o famoso copy and paste). os indicadores e Dashboard executivo devem ter a lógica de utilizar sempre a mesma base de dados. Ou seja, as comunicações evoluem como resumos do nível anterior.
- Simplifique e vá direto ao ponto com os executivos. A agenda curta e necessidade de muita objetividade para apoio à decisão demandam que você pense no que realmente é importante apresentar. O modelo 1-Page slide geralmente atende, mas cuidado para não deixar esta apresentação cheia de informações (poluída) e ficar difícil entender e decidir.
- Plano de ação é que resolve, portanto a apresentação de um Plano de ação para resolver os desvios é importante para dar celeridade de correção e mitigação dos riscos apresentados.
Então vimos que riscos com fornecedores de serviços terceirizados são a realidade e consequência das atividades nas empresas, mas ter uma comunicação clara com os stakeholders e principais envolvidos sobre seus fornecedores de serviços permite evitarmos surpresas que podem gerar impactos maiores do que os eventos em si.
Agora, como os recursos são limitados uma pergunta que pode surgir é:
- Como posso balancear uma gestão destes riscos e a quantidade de fornecedores que a empresa tem contratada em função dos recursos alocados para este controle?
No próximo artigo abordaremos este ponto.
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